Utilizar as redes sociais para proporcionar um atendimento de qualidade aos leads e clientes é uma realidade cada vez mais comum. Afinal, estamos conectados durante grande parte do nosso dia.
Porém, não basta apenas possuir uma página no Facebook ou um perfil da empresa no Instagram, é preciso se manter ativo e corresponder às expectativas do público!
Utilizar as redes sociais de forma institucional e estratégica é uma questão que merece destaque. Por isso, hoje vamos conversar sobre como utilizá-las para desenvolver um atendimento ao cliente de qualidade, o SAC 2.0. Ficou curioso? Fique com a gente e saiba mais!
Pense na personalidade da empresa para conversar com os clientes
É preciso saber com quem estamos conversando para transmitir uma mensagem de forma eficiente. Por essa razão, é essencial levar em consideração as características do seu público-alvo, assim como seu comportamento nas redes sociais.
Ter em mente essas informações vai possibilitar que tanto as ações de marketing quanto o atendimento ao cliente estejam alinhados. Ao restringir ruídos é possível agregar valor à marca por meio de uma comunicação integrada à sua missão, visão e personalidade de seus clientes.
Um dos aspectos mais importantes na comunicação de uma marca com seus leads e clientes é ter um tom de voz que esteja alinhado com a personalidade da empresa. Empreendimentos mais descontraídos podem utilizar gírias, gifs e até memes. Porém, no caso de organizações mais sérias, é preciso manter uma comunicação mais sóbria. A dica é sempre estar alinhado ao público e aos valores da marca!
Sem o contato pessoal muitas falhas podem ocorrer durante o processo de interação. Sendo assim, definir uma persona, analisar de forma constante o comportamento do público e os feedbacks encaminhados são peças-chave para um SAC 2.0.
Responda elogios e críticas
Muitas empresas desconsideram comentários ou mensagens que possuam reclamações e demandam esforço para responder apenas para elogios e perguntas sobre seus produtos e serviços. Situações como esta são um tiro no pé!
Responder críticas não é uma tarefa fácil, mas parte de um bom atendimento ao cliente é se manter atento sobre como o seu produto está sendo visto no mercado. Verificar se existem dificuldades no uso, falhas ou dúvidas quanto à utilização e tomar uma atitude para resolver os problemas é um grande diferencial em um mercado altamente competitivo.
Utilize as redes sociais a seu favor. Responda com rapidez e procure entender as críticas e se comunicar de forma clara. Situações assim, quando bem trabalhadas, são uma ótima oportunidade para aumentar a reputação de uma empresa e melhorar o relacionamento com os clientes.
Tenha uma equipe capacitada
Lembre-se: o fato de usarmos as redes sociais como usuários não nos capacita para realizar a gestão e o monitoramento. Para um atendimento ao cliente com um SAC 2.0 altamente eficaz é necessária uma equipe com capacidade para lidar com diferentes situações e estratégias.
Um bom time é capaz de entender o comportamento do público, suas expectativas e desejos e desenvolver um planejamento de comunicação e um atendimento de qualidade ao cliente, otimizando a taxa de conversão e, consequentemente, aumentando os lucros.
Analistas de redes sociais são alguns dos profissionais especializados com capacidade técnica para desenvolver um bom trabalho com as plataformas. Caso o seu budget não seja alto, hoje em dia existe a opção de terceirizar o serviço com empresas especialistas em marketing digital.
Gostou do nosso conteúdo sobre SAC 2.0? Então, que tal aprender um pouco mais sobre o tom de voz na comunicação digital? Saiba mais para acertar!