Experiência do consumidor e inteligência artificial: entenda a relação

Com os avanços tecnológicos e o uso de inteligência artificial nos negócios, a experiência do consumidor mudou radicalmente. Afinal, hoje em dia é possível pagar contas, solicitar transportes ou adquirir um serviço delivery com apenas um clique, não é verdade?

Segundo um relatório da International Telecommunications Union, atualmente, mais de três bilhões de pessoas estão conectadas à internet. Essa constante e crescente conexão modificou a percepção que os indivíduos têm do tempo, alterou a noção de distância e diminuiu a capacidade de concentração — o que também provocou impactos no relacionamento entre os clientes e as empresas.

Para entender melhor como isso funciona, continue lendo o post e veja como a inteligência artificial está sendo usada para aprimorar os serviços e a comunicação com o público-alvo.

A influência dos avanços tecnológicos na experiência do consumidor

Para pensar na atual relação entre as pessoas e as marcas, é importante observar os novos canais que surgiram nos últimos tempos e que favoreceram tanto as marcas quanto os consumidores. Os clientes passaram a ter mais voz e espaço para expor suas considerações, fazendo as empresas repensarem seus serviços e produtos.

Um exemplo prático é o chamado “textão” de rede social, usado pelas pessoas para mostrar seus descontentamentos e reclamações em relação a alguma marca ou serviço, podendo mobilizar sua rede de contatos contra essas empresas.  

Veja outros efeitos provocados pelas novas tecnologias:

• muda a noção de tempo: os clientes querem atendimentos rápidos, integrados e eficientes — esperar dias por uma resposta está fora de cogitação;
• altera a percepção de distância: como as empresas estão ao alcance de um clique, o cliente não hesita em buscar um melhor atendimento ou preço na concorrência;
• reduz a capacidade de concentração: as empresas precisam transmitir sua qualidade, valores e conceitos de forma rápida e objetiva para prender a atenção dos clientes.

A inteligência artificial como estratégia de aprimoramento

A novidade em termos de evolução no atendimento ao cliente é o uso da inteligência artificial. É com esse conceito em mente que os empreendedores têm conseguido aprimorar os serviços, a comunicação e o relacionamento com os clientes.

Vantagens no serviço ao cliente

Se você já acessou o chat da operadora do seu cartão de crédito fora do horário comercial e obteve retorno imediato, provavelmente o atendimento foi realizado por meio de chatbots — uma das ferramentas mais populares atualmente no que se refere à inteligência artificial.

Esses robôs são capazes de conversar e interagir a qualquer momento como se fossem seres humanos, melhorando (e muito!) a experiência do consumidor, que se torna mais rápida, eficiente e customizada.

Além disso, a inteligência artificial torna os processos mais assertivos. Os canais de serviço ao cliente contam com assistentes inteligentes que monitoram a experiência do consumidor em diferentes níveis, desde antes do início do atendimento, de fato, podendo auxiliá-lo em suas escolhas.

Também é inegável que a inteligência artificial diminui o esforço do cliente. Se ele quiser monitorar o consumo de um serviço adquirido, por exemplo, não precisará ligar para a empresa ou fazer anotações sempre que usá-lo. Basta instalar o aplicativo disponibilizado pela companhia.  

Como mostramos aqui, o uso da inteligência artificial na experiência do consumidor está em crescente expansão e já apresenta ótimos resultados. Portanto, vale a pena investir nessa ferramenta para melhorar a eficiência dos serviços.

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